Journal of Mazandaran University of Medical Sciences
مجله دانشگاه علوم پزشکی مازندران
J Mazandaran Univ Med Sci
Medical Sciences
http://jmums.mazums.ac.ir
1
admin
1735-9260
1735-9279
fa
jalali
1391
11
1
gregorian
2013
2
1
22
98
online
1
fulltext
fa
رابطه بین کیفیت خدمات ارائه شده با ارزش ادراک شده توسط بیماران بستری در بیمارستان
The Relationship between Hospital Service Quality and Patient’s Perceived Value
آمار زیستی
Biostatistics
پژوهشي-کامل
Research(Original)
سابقه و هدف: ارزش ادراک شده به مفهوم ارزیابی کلی مشتری از میزان مطلوبیت یک کالا یا خدمت بر مبنای ادراک وی از منافع دریافت شده در مقابل هزینههای پرداخت شده است. هدف این مطالعه بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستانهای خصوصی شهر تهران با ارزش ادراک شده از سوی بیماران بود.
مواد و روشها: این مطالعه مقطعی و توصیفی- تحلیلی در سال 1389 انجام شد. تعداد نمونههای مطالعه 969 بیمار بود که از 8 بیمارستان عمومی خصوصی در شهر تهران انتخاب شدند. دادههای مطالعه از طریق یک پرسشنامه 18 آیتمی (شامل 14 آیتم کیفیت، 4 آیتم ارزش ادراک شده) جمع آوری شد که روایی و پایایی آن تأیید شده بود. آنالیز داده ها با استفاده از روشهای آمار توصیفی و رگرسیون چند متغیره در نرم افزار SPSS17 انجام شد.
یافتهها: بهطور کلی میانگین نمره ادراک بیماران از کیفیت خدمات، 01/4 و میانگین نمره کلی ارزش ادراک شده نیز 43/3 از 5 بود. بر اساس نتایج رگرسیون، حدود 27 درصد از واریانس ارزش ادراک شده توسط ابعاد کیفیت خدمت تبیین میشود. کیفیت تعامل قویترین عامل مؤثر بر ارزش ادراک شده بیمار است که قدرت پیشبینی این عامل حدود دو برابر دو بعد دیگر کیفیت (کیفیت فرایند و کیفیت محیط) است.
استنتاج: سه بعد کیفیت خدمات تعیینکنندههای کلیدی ارزش ادراک شده در بیمارستانهای خصوصی تهران بودند. برای ارتقاء ارزش ادراک شده از سوی بیماران، اقدامات بهبود کیفیت باید بر کاهش و متناسب کردن هزینههای پولی، زمانبندی و انجام دقیق خدمات، و تقویت جنبههای روابط بین شخصی و مهارتهای ارتباطی پزشکان، پرستاران و پرسنل متمرکز باشد.
Background and purpose: perceived value is defined as customer’s overall assessment of the utility of a product or service based on perceptions of what is received and what is given. The aim of this study was to investigate the relationship between service quality and perceived value by patients in private hospitals of Tehran.
Materials and methods: This cross-sectional descriptive and analytic study was conducted in 2010. The study population included 969 patients selected from eight private general hospitals in Tehran. The data was collected through a questionnaire containing 18-items (service quality: 14 items and perceived value: 4 items), which its reliability and validity were confirmed. Data analysis was performed using descriptive statistics and multivariate regression in SPSS.17.
Results: The mean score for patients' perception of service quality and perceived value were 4.01, and 3.43 out of 5. Regression analysis showed that about 27% of the variance in perceived value could be explained by the service quality. The interaction quality is the strongest factor influencing patient perceived value and its predictive power is about twice more than two other dimensions of service quality (process quality and environmental quality).
Conclusion: Three dimensions of service quality were the key determinants of perceived value in private hospitals of Tehran. To promote the perceived value by patients, the quality improvement activities must focus on reduction and rationalizing monetary costs, accurate service scheduling, and strengthening the interpersonal relationships and communication skills of doctors, nurses and staff.
کیفیت خدمات، ارزش ادراک شده، بیمارستانهای خصوصی، بیمار، Servper
Service quality, perceived value, private hospitals, patient, SERVPERF
105
112
http://jmums.mazums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-1256-55&slc_lang=fa&sid=1
Ehsan
Zarei
احسان
زارعی
Zarei_1980@yahoo.com
100319475328460021633
100319475328460021633
Yes
Mohammad
Arab
محمد
عرب
100319475328460021634
100319475328460021634
No
Arash
Rashidian
آرش
رشیدیان
100319475328460021635
100319475328460021635
No
Seyed Mahmoud
Ghazi Tabatabaei
سید محمود
قاضی طباطبایی
100319475328460021636
100319475328460021636
No
Abbas
Rahimi forushani
عباس
رحیمی فروشانی
100319475328460021637
100319475328460021637
No