fa سنجش عوامل موثر بر رضایت مندی بیماران بستری از کیفیت خدمات ارائه شده، بر اساس مدل سروکوال مديريت خدمات بهداشتي و درماني Health Services Management پژوهشي-کامل Research(Original) چکیده سابقه و هدف: از اهداف مهم فعالیت‌های گروه درمانی، رضایت بیمار است که در ارتقای سلامتی بیمار تاثیر به‌سزایی دارد. بنابراین هدف این مطالعه، سنجش میزان رضایت بیماران بستری از ارائه خدمات درمانی در بیمارستان امام خمینی (ره) ساری؛ بر اساس مدل سرکوال می‌باشد. مواد و روش‌ها: تحقیق حاضر از نوع توصیفی- تحلیلی می‌باشد. نمونه این پژوهش 331 نفر از بیماران بستری در بخش‌های داخلی،‌ جراحی،‌ زنان، ارتوپدی و غیره در بیمارستان امام خمینی (ره) ساری در سال 1392 بودند که از روش نمونه‌گیری تصادفی خوشه‌ای انتخاب شده‌اند. داده‌ها از طریق پرسشنامه سروکوال جمع آوری و از طریق نرم‌افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفت. برای بررسی فرضیات پژوهش از آزمون کولموگروف- اسمیرنف، آزمون t تک نمونه‌ای، آزمون t زوجی و آزمون فریدمن، استفاده شده است. یافته‌ها: میانگین بدست آمده برای حوزه انتظارات برابر با 28/0±10/4 و برای حوزه ادراکات برابر با 26/0±69/2 است که با توجه به مقدار t با میزان 17/65 و sig. که کم‌تر از 05/0 است، یعنی اینکه بین انتظارات با ادراکات بیماران اختلاف معنی‌داری وجود دارد. از طرفی بین انتظارات با ادراکات بیماران در هر یک از ابعاد پنج‌گانه مدل سروکوال اختلاف معنی‌داری وجود دارد. از نظر بیماران در بعد موارد محسوس، بیش‌ترین اولویت مربوط به همدلی، و مابقی الویت‌ها به ترتیب مربوط به ظاهر فیزیکی، پاسخگویی، تضمین و قابلیت اطمینان مدل سروکوال بوده است. استنتاج: یافته‌ها نشان می‌دهد بین انتظارات با ادراکات بیماران در بیمارستان امام خمینی (ره) ساری، اختلاف معنی‌داری وجود دارد و رضایت بیماران جلب نشده است. Abstract Background and purpose: One of the major purposes of health and clinical centers is the satisfaction of patients which will consequently enhance their status of health. This study aimed at determining the level of inpatients satisfaction in Sari Imam Khomeini Hospital from the services provided according to SERVQUAL model. Materials and methods: In a descriptive-analytical study in 2013, 331 inpatients in different wards of Sari Imam Khomeini Hospital (internal medicine, surgery, women, orthopedic, etc.) were selected via cluster sampling. Data was collected using the SERVQUAL model and analyzed in SPSS applying kolmogrov-Smirnov test, one sample t test, paired-t test and Fridman test. Results: The mean scores for expectations and perceptions were 4.10 ± 0.28 and 2.69 ± 0.26, respectively. Significant difference was found between patients’ expectations and their perceptions (t= 17.65, P< 0.05). This difference was also significant in any of the fivefold dimensions of SERVQUAL in Sari Imam Hospital. In tangibility dimension of SERVQUAL model, the main factors perceived by patients were empathy, physical appearance, responsiveness, assurance, and reliability, respectively. Conclusion: According to this study there was a significant difference between patients’ expectations and perceived quality, which indicates that patients were not satisfied with the services provided. کیفیت خدمات, رضایت‌مندی, بیماران بستری, مدل سروکوال Service quality, satisfaction, inpatients, SERVQUAL model 299 308 http://jmums.mazums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-29-285&slc_lang=fa&sid=1 Karam Sina کرم سینا 100319475328460052476 100319475328460052476 No Assistant Professor, Department of Management, Faculty of Technology and Engineering, Sari Imam Mohammad Bagher University, Sari, Iran استادیار، گروه مدیریت، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه امام محمد باقر(ع) ساری، ایران Mohammad Babai Shibabandani محمد بابایی شیب آبندانی babaee1349@gmail.com 100319475328460052477 100319475328460052477 Yes MSc in Public Managemnet, Mazandaran Universitty of Medical Scieneces, Sari, Iran کارشناس ارشد مدیریت دولتی، دانشگاه علوم پزشکی مازندران، ساری، ایران Asghar Nadi Ghara اصغر نادی قرا 100319475328460052478 100319475328460052478 No PhD Student in Statistics, Health Sciences Research Center, Student Research Committee, Faculty of Health, Mazandaran University of Medical Sciences, Sari, Iran دانشجوی دکترای آمار، مرکز تحقیقات علوم بهداشتی، کمیته تحقیقات دانشجویی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی مازندران، ساری، ایران